Diese Richtlinie gilt für alle nach einem Kauf über diese Website gestellten Anträge auf Rückgabe, Erstattung, Umtausch, Stornierung oder sonstige Kundenbetreuung.
Erfasst werden insbesondere:
Rückgabeanträge
Erstattungsanträge
Umtauschanträge
Anträge auf Stornierung einer Bestellung
Erklärungen zur Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts
Kundendienstfälle wegen Qualitätsmängeln, Transportschäden, fehlenden Bestandteilen, Falschlieferungen oder erheblichen Abweichungen von der Produktbeschreibung
Keine Bestimmung dieser Richtlinie schließt zwingende Verbraucherrechte aus, schränkt sie ein oder schwächt sie ab.
Steht eine Regelung dieser Richtlinie im Widerspruch zu zwingenden Verbraucherschutzvorschriften, gelten die betreffenden gesetzlichen Bestimmungen vorrangig.
Gesetzliches Widerrufsrecht
Verbraucher sind nach Maßgabe des anwendbaren Verbraucherrechts grundsätzlich berechtigt, den Vertrag innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen zu widerrufen.
Werden mehrere Waren aus einer einheitlichen Bestellung getrennt geliefert, beginnt die Widerrufsfrist üblicherweise an dem Tag, an dem der Kunde oder eine von ihm benannte empfangsberechtigte Person die letzte Ware erhalten hat.
Zur Ausübung des Widerrufsrechts muss der Kunde innerhalb der Widerrufsfrist eine eindeutige Erklärung über seinen Entschluss abgeben, den Vertrag zu widerrufen oder die Ware zurückzugeben.
Die Erklärung kann über das auf der Website bereitgestellte Online Kundendienstsystem oder über die im Footer beziehungsweise auf der Seite „Kontakt“ veröffentlichten Kundenservicekanäle übermittelt werden.
Damit eine Anfrage möglichst schnell zugeordnet werden kann, sollte sie nach Möglichkeit folgende Informationen enthalten:
Bestellnummer
Name des Kunden
Kontaktdaten
Angaben zur betroffenen Ware
Nach Abgabe der Widerrufserklärung ist die Ware innerhalb der gesetzlich vorgesehenen Frist zurückzusenden. Diese beträgt üblicherweise 14 Tage ab dem Tag, an dem der Widerruf erklärt wurde.
Stornierung einer noch nicht versandten Bestellung
Möchte der Kunde eine Bestellung vor dem Versand stornieren, sollte er sich so früh wie möglich über die im Footer oder auf der Seite „Kontakt“ veröffentlichten Kundenservicekanäle an uns wenden.
Solange die Bestellung noch nicht bearbeitet oder versandt wurde, bemühen wir uns in angemessenem Umfang, die gewünschte Stornierung vorzunehmen.
Wurde die Bestellung bereits bezahlt, wird eine gegebenenfalls geschuldete Rückzahlung grundsätzlich über die ursprünglich verwendete Zahlungsmethode veranlasst.
Ist die Bestellung bereits bearbeitet, versandt oder zugestellt worden, richtet sich die weitere Bearbeitung nach den Bestimmungen über Rückgabe, Erstattung und Umtausch sowie nach dem anwendbaren Recht.
Gründe für eine Rückgabe, Erstattung oder einen Umtausch
Nach Erhalt der Ware kann der Kunde einen Rückgabe, Erstattungs oder Umtauschantrag stellen, wenn insbesondere einer der folgenden Umstände vorliegt:
Die Ware weist einen Qualitätsmangel auf
Die Ware wurde während des Transports beschädigt
Es wurde ein falscher Artikel geliefert
Bestandteile oder bestellte Waren fehlen
Die Ware weicht erheblich von der veröffentlichten Beschreibung ab
Es liegt ein anderer nach dieser Richtlinie oder nach dem anwendbaren Recht anerkannter Kundendienstfall vor
Die gesetzlichen Rechte wegen mangelhafter oder nicht vertragsgemäß gelieferter Ware bleiben vollständig bestehen.
Zustand der zurückzusendenden Ware
Eine zurückzusendende Ware sollte sich soweit wie möglich in ihrem ursprünglichen Zustand befinden.
Soweit vorhanden und für die Rückgabe relevant, sollten zusammen mit der Ware auch folgende Bestandteile zurückgesandt werden:
Zubehör
Anleitungen und Begleitunterlagen
Kostenlose Beigaben
Verpackungsmaterialien
Der Kunde darf die Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise der Ware in einem angemessenen Umfang prüfen.
Kommt es jedoch durch eine Nutzung, die über eine erforderliche Prüfung hinausgeht, durch Beschädigungen, Verschmutzungen, fehlendes Zubehör, fehlende Beigaben oder andere vom Kunden verursachte Umstände zu einem Wertverlust, kann die Erstattung im gesetzlich zulässigen Umfang entsprechend reduziert werden.
Fälle, in denen eine Rückgabe oder ein Widerruf ausgeschlossen sein kann
Soweit zwingende gesetzliche Regelungen nichts anderes bestimmen, kann eine Rückgabe, Erstattung oder ein Umtausch insbesondere in folgenden Fällen ausgeschlossen oder eingeschränkt sein:
Die Ware wurde durch den Kunden vorsätzlich oder unsachgemäß beschädigt
Der Mangel beruht auf fehlerhafter Nutzung, Lagerung, Reinigung, Wartung oder Installation
Es handelt sich ausschließlich um gewöhnliche Abnutzung
Das Problem wurde durch unrichtige oder unvollständige Angaben des Kunden verursacht
Die Ware wurde nach den persönlichen Vorgaben des Kunden individualisiert
Die Ware wurde speziell auf Wunsch des Kunden angefertigt
Eine versiegelte Ware wurde geöffnet und ist aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet
Für die betreffende Ware besteht nach dem anwendbaren Recht kein Rückgabe, Erstattungs, Umtausch oder Widerrufsrecht
Die sonstigen Voraussetzungen dieser Richtlinie oder des anwendbaren Rechts sind nicht erfüllt
Zwingende gesetzliche Gewährleistungs und Verbraucherrechte bleiben unberührt.
Einreichung eines Antrags
Ein Antrag auf Rückgabe, Erstattung, Umtausch oder Ausübung des Widerrufsrechts muss innerhalb der jeweils geltenden Frist eingereicht werden.
Zur sachgerechten Prüfung kann es erforderlich sein, dass der Kunde bestimmte Informationen oder Nachweise bereitstellt.
Je nach Art des Falls können hierzu gehören:
Bestellnummer
Kaufnachweis
Fotografien der Ware
Fotografien des Pakets
Fotografien des Versandetiketts
Beschreibung des festgestellten Problems
Andere angemessen erforderliche Informationen
Es sollen nur solche Angaben verlangt werden, die für die Prüfung und Bearbeitung des jeweiligen Antrags vernünftigerweise erforderlich sind.
Online Kundendienstsystem
Rückgabe, Erstattungs, Umtausch und Widerrufsanträge können über das auf dieser Website bereitgestellte Online Kundendienstsystem eingereicht werden.
Der Kunde sollte die angeforderten Angaben möglichst vollständig und zutreffend übermitteln, damit die Anfrage ohne vermeidbare Verzögerungen geprüft werden kann.
Nach Eingang des Antrags können je nach Sachlage ergänzende Bestellinformationen, Produktangaben, Fotografien oder sonstige notwendige Nachweise angefordert werden.
Prüfung und Benachrichtigung
Nach Eingang eines Antrags prüfen wir insbesondere:
Die betreffende Bestellung
Den Zustand der Ware
Den angegebenen Grund des Antrags
Die vorgelegten Informationen und Nachweise
Die einschlägigen gesetzlichen Vorschriften
Werden zusätzliche Angaben benötigt, hat der Kunde diese innerhalb eines angemessenen Zeitraums zur Verfügung zu stellen.
Das Ergebnis der Prüfung wird über die vom Kunden hinterlegten Kontaktdaten mitgeteilt.
Eine Ware sollte grundsätzlich erst nach Erhalt der entsprechenden Rückgabeinformationen an die angegebene Adresse versandt werden. Eine nicht abgestimmte Rücksendung kann die Zuordnung und Bearbeitung verzögern.
Diese organisatorische Vorgabe beschränkt nicht das gesetzliche Widerrufsrecht des Verbrauchers.
Rückgabeadresse und Versand der Rücksendung
Nach Bestätigung der Rückgabe erhält der Kunde die maßgebliche Rückgabeadresse oder konkrete Anweisungen für die Rücksendung.
Die Ware ist an die mitgeteilte Adresse und entsprechend den bereitgestellten Rückgabehinweisen zu versenden.
Der Kunde hat die Ware ausreichend und transportsicher zu verpacken, damit zusätzliche Schäden während der Rücksendung möglichst vermieden werden.
Es wird empfohlen, eine nachverfolgbare Versandmethode zu verwenden und folgende Nachweise bis zum endgültigen Abschluss der Bearbeitung aufzubewahren:
Sendungsnummer der Rücksendung
Einlieferungs oder Versandbeleg
Fotografien der verpackten Rücksendung
Weitere relevante Versandnachweise
Kosten der Rücksendung
Wer die Rücksendekosten trägt, richtet sich nach dem Grund der Rückgabe, dem Zustand der Bestellung und den anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen.
Beruht die Rücksendung auf einem Qualitätsmangel, einer Beschädigung, einem fehlenden Bestandteil, einer Falschlieferung, einer erheblichen Abweichung von der Beschreibung oder einem anderen von uns zu verantwortenden Umstand, übernehmen wir die erforderlichen Rücksendekosten oder bearbeiten diese entsprechend den konkreten Umständen.
Erfolgt die Rückgabe ausschließlich aus persönlichen Gründen oder im Rahmen eines gesetzlichen Widerrufs ohne Mangel der Ware, trägt der Kunde die unmittelbaren Kosten der Rücksendung grundsätzlich selbst.
Dies gilt nicht, wenn zwingende gesetzliche Vorschriften eine andere Kostenverteilung vorsehen oder wir ausdrücklich erklären, die Kosten zu übernehmen.
Neben den vom Kunden gegebenenfalls zu tragenden Rücksendekosten wird keine zusätzliche Bearbeitungsgebühr für die Rückgabe erhoben, soweit eine solche Regelung anwendbar ist.
Erstattung über die ursprüngliche Zahlungsmethode
Wird ein Erstattungsanspruch nach Prüfung bestätigt, erfolgt die Rückzahlung grundsätzlich über die Zahlungsmethode, die für die ursprüngliche Bestellung verwendet wurde.
Bei einem wirksam ausgeübten gesetzlichen Widerrufsrecht wird die Erstattung innerhalb der gesetzlich vorgesehenen Frist bearbeitet.
Soweit die Ware zurückzusenden ist, können wir mit der Erstattung warten, bis die zurückgesandte Ware eingegangen ist oder der Kunde einen gültigen Nachweis über die Absendung vorgelegt hat.
Nachdem die Rückzahlung veranlasst wurde, kann der tatsächliche Geldeingang abhängig von den Bearbeitungsabläufen der Bank, des Kreditkartenunternehmens oder des beteiligten Zahlungsdienstleisters zeitlich abweichen.
Umfang der Erstattung bei vollständigem Widerruf
Wird eine Bestellung vollständig und unter Einhaltung der Voraussetzungen des gesetzlichen Widerrufsrechts widerrufen, werden der gezahlte Warenbetrag und die Kosten der Standardlieferung nach Maßgabe des anwendbaren Rechts erstattet.
Hat der Kunde ausdrücklich eine andere als die angebotene Standardlieferung gewählt und sind dadurch zusätzliche Versandkosten entstanden, müssen diese Mehrkosten möglicherweise nicht erstattet werden.
Erstattung bei teilweiser Rückgabe
Werden nur einzelne Waren aus einer Bestellung zurückgegeben, richtet sich die Höhe der Erstattung nach:
Dem Preis der zurückgegebenen Ware
Dem Umfang der Rückgabe
Dem Zustand der zurückgesandten Ware
Den Umständen der ursprünglichen Bestellung
Den anwendbaren gesetzlichen Vorgaben
Kosten oder Beträge, die nach dem anwendbaren Recht nicht auf die zurückgegebenen Waren entfallen, müssen bei einer Teilrückgabe nicht zwingend erstattet werden.
Minderung des Erstattungsbetrags
Im gesetzlich zulässigen Umfang kann eine Erstattung gekürzt werden, wenn die zurückgesandte Ware einen vom Kunden zu vertretenden Wertverlust aufweist.
Eine solche Wertminderung kann insbesondere vorliegen bei:
Deutlichen Gebrauchsspuren
Beschädigungen
Verschmutzungen
Fehlendem Zubehör
Fehlenden kostenlosen Beigaben
Sonstigen Veränderungen, die die erneute gewöhnliche Veräußerung beeinträchtigen
Die Höhe einer möglichen Kürzung wird anhand des tatsächlichen Warenzustands, der Umstände der Bestellung und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften bewertet.
Durchführung eines Umtauschs
Erfüllt eine Ware die Voraussetzungen für einen Umtausch, wird dieser nach Abschluss der Prüfung veranlasst.
Ist der gewünschte Ersatzartikel nicht mehr vorrätig, wurde er aus dem Sortiment genommen oder kann er aus einem anderen Grund nicht bereitgestellt werden, können abhängig von den Umständen folgende Lösungen angeboten werden:
Erstattung
Geeigneter Ersatzartikel
Andere angemessene Lösung
Die Lieferzeit eines Ersatzartikels kann von der aktuellen Warenverfügbarkeit, der logistischen Planung und den Bearbeitungszeiten des eingesetzten Versanddienstleisters abhängen.
Beschädigte, fehlende oder falsch gelieferte Ware
Der Kunde sollte die Ware und die Verpackung nach Erhalt möglichst zeitnah kontrollieren.
Werden fehlende Waren, Beschädigungen, eine auffällige Verpackung, eine Falschlieferung oder sonstige Abweichungen von der Bestellung festgestellt, sollte der Kunde den Zustand dokumentieren und den Kundendienst möglichst zeitnah informieren.
Zur Dokumentation können insbesondere aufbewahrt werden:
Fotografien der Ware
Fotografien der Außenverpackung
Fotografien des Versandetiketts
Sonstige Nachweise zum Zustand der Sendung
Die Prüfung erfolgt anhand der vom Kunden übermittelten Informationen, der Versanddaten, des Warenzustands und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Nicht zustellbare, zurückgesandte oder abgelehnte Pakete
Kann ein Paket aufgrund einer falschen Adresse, einer nicht erreichbaren Kontaktmöglichkeit, einer fehlenden Annahme, einer Annahmeverweigerung oder eines anderen nicht von uns verursachten Umstands nicht zugestellt werden, können eine Rücksendung oder zusätzliche Kosten entstehen.
Die weitere Bearbeitung erfolgt unter Berücksichtigung des Bestellstatus, der verfügbaren Versandinformationen, dieser Richtlinie und des anwendbaren Rechts.
Gemeinsam mit dem Kunden kann abhängig von den Umständen eine erneute Zustellung, eine Erstattung oder eine andere angemessene Lösung vereinbart werden.
Wurde das Lieferproblem durch falsche Angaben oder ein sonstiges Verhalten des Kunden verursacht, kann der Kunde im gesetzlich zulässigen Umfang zur Übernahme der daraus entstandenen angemessenen Kosten verpflichtet sein.
Schutz vor Betrug und missbräuchlicher Nutzung
Bestehen begründete Anhaltspunkte für eine betrügerische Rückgabe, eine falsche Behauptung, einen Missbrauch der Kundendienstregelungen oder ein anderes auffälliges Verhalten, können wir den betreffenden Antrag im gesetzlich zulässigen Umfang ablehnen, die weitere Bearbeitung aussetzen oder geeignete zusätzliche Maßnahmen ergreifen.
Eine solche Entscheidung erfolgt anhand der konkreten Umstände und berührt keine berechtigten gesetzlichen Verbraucheransprüche.
Fortgeltung gesetzlicher Verbraucherrechte
Diese Richtlinie beschränkt weder das gesetzliche Widerrufsrecht noch die Rechte des Verbrauchers bei mangelhafter Ware oder nicht vertragsgemäßer Leistung.
Alle zwingenden Rechte auf Rückgabe, Erstattung, Nacherfüllung, Reparatur, Ersatzlieferung, Minderung oder sonstige gesetzliche Abhilfe bleiben bestehen, soweit sie nach dem anwendbaren Recht vorgesehen sind.
Im Fall eines Widerspruchs zwischen dieser Richtlinie und zwingenden Verbraucherschutzvorschriften haben die gesetzlichen Regelungen Vorrang.
Änderungen dieser Richtlinie
Diese Rückgabe, Erstattungs und Umtauschrichtlinie kann geändert oder aktualisiert werden, wenn dies aufgrund neuer gesetzlicher Vorgaben, geänderter Plattformanforderungen, betrieblicher Anpassungen, Änderungen im Kundendienstverfahren oder sonstiger organisatorischer Erfordernisse notwendig ist.
Die aktualisierte Fassung gilt ab ihrer Veröffentlichung auf dieser Website.
Kunden wird empfohlen, diese Seite regelmäßig aufzurufen, um sich über den jeweils aktuellen Stand zu informieren.
Eine Aktualisierung beeinträchtigt weder zwingende Verbraucherrechte, die dem Kunden bereits vor der Änderung zustanden, noch gesetzliche Rechte aus bereits zustande gekommenen Bestellungen.
Kontakt und Kundenservice
Bei Fragen zu einer Rückgabe, einer Erstattung, einem Umtausch, dem gesetzlichen Widerrufsrecht oder einem sonstigen Kundendienstantrag kann sich der Kunde über die im Footer oder auf der Seite „Kontakt“ veröffentlichten Kundenservicekanäle an uns wenden.
Wir bemühen uns, Anfragen während der angegebenen Servicezeiten innerhalb eines angemessenen Zeitraums zu beantworten und zu bearbeiten.
Für die Kontaktaufnahme sind stets die aktuell im Footer oder auf der Seite „Kontakt“ veröffentlichten Angaben zur Kontaktmöglichkeit, Kundenservice E Mail Adresse, Kontaktanschrift und zu den Servicezeiten maßgeblich.